Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan
(Juran, 1992). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan pula sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang relatif baru bagi
banyak perusahaan yang telah memfokuskan secara eksklusif pada laporan
laba rugi. Perusahaan mengakui bahwa ekonomi global mengubah banyak hal.
Untuk memenangkan persaingan bisnis,perusahaan harus mengubah mindset
dari komunikasi searah yang mementingkan keuntungan semata,dengan
menigkatkan penjualan tetapi mengabaikan kepuasan pelanggan.
Biasanya bisnis semacam itu tidak akan mampu bertahan lama.
Dalam persaingan ekonomi global,kepuasan pelanggan adalah kunci sukses
untuk jangka panjang.
Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan pikiran pelanggan dimana harapan untuk
mencapai kepuasan telah terpenuhi atau melampui selama masa pakai produk
atau jasa. Pencapaian kepuasan mengarah pada loyalitas perusahaan dan
pembelian produk kembali. Karena kepuasan pelanggan adalah aset berharga
 Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan pemahaman tentang
kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi atribut kinerja.
Menurut Roland T Rust (1996), penyedia jasa harus memperhatikan
apa yang konsumen persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga
bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan ini
merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat
sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Secara umum tingkat kepuasan konsumen (=Z) dapat digambarkan
sebagai rasio tingkat persepsi konsumen (=P) atas jasa yang diterima dengan
tingkat ekspektasi (=E) mengenai jasa yang seharusnya diterima (Z = P/E).
Idealnya rasio ini melebihi satu yang berarti bahwa jasa yang didapatkan
melebihi harapan, atau ada harapan yang tidak diduga (diantisipasi)
terpuaskan (Z > 1). Bila hal ini tercapai, maka pelanggan akan sangat puas
dan bila dilakukan terus menerus pelanggan akan bahagia dan menjadi loyal.
Jika Z < 1 pelanggan tidak terpenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Perbedaan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan
(kepuasan) harus diminimalisasi agar hasilnya mendekati atau lebih dari
satu, yaitu dengan mengelola kesenjangan-kesenjangan yang terjadi pada
penyerahan jasa. Penyedia harus memperbaiki kualitas jasa setiap saat dan
semakin agresif untuk mengadakan penelitian akan kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi atas
kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor situasional dan faktor personal.
Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk atau barangbarang
yang diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa.
Ekspektasi konsumen
Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai sebelum ia
berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi,
pelanggan melaklukan penilaian penjajakan untuk menimbang-nimbang
apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak
pelanggan terbentuk jasa yang diharapkannya (expected service) yang dirasa
pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa
yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak, dimana
performansi sebagai pertimbangan.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing,  bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja  hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)

kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan kepastian)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Menurut Roland T Rust (1996), tingkatan ekspektasi konsumen dibagi
atas :
a. Will expectation, yaitu tingkatan rata-rata dari kualitas yang diprediksi
berdasarkan semua informasi yang diketahui. Ini merupakan tingkat
ekspektasi yang sering disalahartikan oleh konsumen dan peneliti. Ketika
konsumen mengatakan “jasa ini telah memenuhi keinginan saya”, berarti
jasa ini lebih baik dari yang mereka prediksi akan terjadi.
b. Should expectation, yaitu apa yang konsumen rasakan sepantasnya mereka
terima dari transaksi. Sangat sering apa yang mereka rasakan seharusnya
terjadi lebih baik dari yang merka pikir akan terjadi.
c. Ideal expectation, yaitu apa yang terjadi dalam keadaaan terbaik. Ini
berguna sebagai barometer dari kesempurnaan
Ekspektasi-ekspektasi ini secara kuat dipengruhi oleh pengalaman
buruk, maka will expectation akan turun, demikian sebaliknya, should
expectation akan cenderung tetap naik, dan tidak akan pernah turun.
Valerie dan Zeithaml membagi ekspektasi konsumen jasa ke dalam dua
tingkatan yaitu :
a. Jasa yang dinginkan (desired service), yaitu tingkatan pelayanan yang
diharapkan akan diperoleh dan merupakan paduan dari apa yang
dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan.
b. Jasa yang dianggap cukup (adequate service), yaitu tingkat pelayanan yang
masih dapat diterima konsumen.
Daerah diantara kedua tingkatan ekspektasi ini disebut zona toleransi
(zone of tolerance). Kedua tingkatan ekspektasi ini berbeda untuk masingmasing
konsumen dan juga berbeda pada kategori dan level pemberi jasa
yang berbeda. Misalnya ekspektasi untuk restoran mahal berbeda dengan
ekspektasi untuk restoran fast food.
Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi konsumen secara
keseluruhan adalah :

• Janji-janji pelayanan eksplisit (explicit service promises), yaitu isyarat-isyarat
  yang berhubungan dengan jasa selain janji-janji eksplisit yang membantu
  untuk menyimpulkan, pelayanan yang seharusnya diberikan. Syaratsyarat
  itu didominasi oleh harga dan hal-hal yang nyata berkenaan
  dengan jasa.
• Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
• Pengalaman masa lampau (past experience), yaitu pengalaman pribadi
• dalam menerima jasa yang sangat berkesan dan mempengaruhi tingkat
• harapan terhadap pelayanan berikutnya. Bila pengalaman yang
• didapatkan bagus, maka ia cenderung akan menharapkan pengalaman itu
• setidaknya akan terjadi lagi, tetapi bila pengalaman itu jelek, maka ia akan
• menurunkan tingkat harapannya terhadap apa yang diterima dalam
• pelayanan berikutnya, tetapi tingkat harapannya, terhadap apa yang
• seharusnya diterima cenderung naik.

Faktor-faktor yang mempengaruhi desired service adalah :

• Faktor penguat pemilihan jasa (enduring service intensifiers) adalah faktorfaktor
  individu atau kelompok yang mempengaruhi harapan konsumen
  secara stabil dalam meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Misalnya
  ekspektasi dasar terhadap jasa (derived service expectation), yang dapat
  terjadi bila ekspektasi konsumen dikendalikan oleh orang lain atau
  sekelompok orang. Faktor penguat lain adalah personal service philosophy,
  yaitu sikap dasar dari konsumen tentang arti jasa dan sikap yang pantas
  dari penyedia jasa.
•  Keinginan pribadi (personal needs), adalah faktor yang sangat penting
  untuk membentuk tingkat desired service. Keinginan pribadi dapat
  masuk pada banyak kategori termasuk fisik, sosial, dan psikologi.
  Faktor-faktor yang mempengaruhi adequate service expectation
  adalah:
•  Faktor penguat sementara (transitory service intensifiers), yaitu faktor
  pribadi yang sifatnya sementara, yang membuat konsumen lebih
  wasdpada terhadap kebutuhan jasa (lebih peka)
•  Alternatif-alternatif penyedia jasa lain (perceived service alternatives), yaitu
  persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan
  lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
  harapannya terhadap suatu kualitas semakin besar.
•  Keterlibatan dan pemahaman pelanggan (self-perceived servive role), yaitu
  persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dan
  pemahaman terhadap produk dalam mempengaruhi jasa yang
  diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa
  dan jasa yang terjadi tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
  menimpakan kesalahan sepenuhnya pada pihak penyedia jasa.
•  Perkiraan jasa (predicted service), yaitu tingkat pelayanan yang dipercayai
  konsumen akan mereka peroleh.

Persepsi konsumen
Berapa jumlah pelanggan yang kita puas? Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun? Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing? Berapakah target kepuasan pelanggan di masa mendatang?
Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin ke-empat pertanyaan di atas dapat dijawab. Karena itu, perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting, haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat memberikan jawaban atas 4 pertanyaan tersebut.
Bicara mengenai indeks, yang sering kita bayangkan adalah sederetan formula yang sangat rumit. Sebenarnya, hal ini tidaklah selalu demikian. Menyusun suatu indeks kepuasan pelanggan, bisa menggunakan metode yang paling sederhana hingga metode yang sangat rumit. Indeks kepuasan yang digunakan dalam Indonesian Customer Satisfaction Award atau ICSA misalnya, adalah contoh indeks kepuasan yang relatif kompleks. Indeks ini disusun berdasarkan formula yang melibatkan analisa mutivariate seperti multiple regression.
Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk menghasilkan indeks, tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut. Jumlah pertanyaan dapat hanya satu pertanyaan seperti “bagaimanakah kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap produk X atau pelayanan Y atau perusahaan Z”.
Bisa juga digunakan lebih dari satu pertanyaan. Misalnya, ditanyakan kepuasan secara keseluruhan terhadap masing-masing driver kepuasan pelanggan yaitu kepuasan terhadap produknya, terhadap pelayanannya dan terhadap value atau harga yang diberikan oleh perusahaan itu. Setelah itu, hasilnya kemudian dirata-rata dengan memperhatikan bobot dari masing-masing driver kepuasan pelanggan.
Skala yang digunakan untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan biasanya adalah 4, 5,6,7 atau skala 10. Kriteria pertama dari skala yang baik adalah sensitivitas. Oleh karena itu, skala kurang dari 4, jarang digunakan karena kurang sensitif atau kurang mampu membedakan tingkat kepuasan dari pelanggan. Misalnya, penggunaan skala binomial yaitu dimana responden memberikan jawaban “puas” atau “tidak puas”, dirasakan kurang halus dalam membedakan antara responden yang agak puas, puas dan sangat puas.
Kriteria kedua adalah tingkat reliabilitas. Dalam hal ini, banyak studi menunjukkan bahwa skala 5 dan 7, seringkali mempunyai tingkat reliabilitas yang cukup tinggi. Dengan skala 5, maka kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 kelompok yaitu respoden yang sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Tak mengherankan, skala 5 dan 7, adalah skala yang relatif favorit dalam pengukuran kepuasan pelanggan.
Skala 4 dan 6, biasanya disukai untuk para peneliti kepuasan pelanggan yang menggunakan “mailing” sebagai cara untuk mengumpulkan data. Dengan skala ini, tidak ada skor nilai tengah atau titik netral. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kecenderungan responden yang asal isi dan memilih skor tengah dari skala yang digunakan.
Beberapa model pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala 1-10. Dengan skala ini, tidak diberikan nama untuk setiap skala tetapi hanya kedua ujungnya saja yaitu skor 1 adalah sangat tidak puas dan skor 10 adalah sangat puas. Kelebihan dari skala ini adalah tingkat sensitivitasnya yang tinggi. Kelemahannya, responden, terutama yang tingkat pendidikannya tidak tinggi, akan mengalami kesulitan dalam memilih dan seringkali membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan skala lainnya.
Lalu bagaimana indeks dihasilkan ? Bila skala 1-5 digunakan, peneliti dapat menghasilkan indeks dalam bentuk mean atau rata-rata. Penggunaan indeks dengan nilai rata-rata ini sederhana tetapi kurang komunikatif dalam prakteknya. Bagaimana CEO dapat memberikan interpretasi bahwa tingkat kepuasan dari perusahaannya adalah 3.6 dari skala 1-5 ? Apakah artinya ? Karyawan akan sangat sulit untuk memahaminya. Padahal, salah satu cara untuk membuat indeks ini berharga adalah dengan mengomunikasikan kepada seluruh karyawan agar mereka tahu posisi perusahaan mereka dalam hal tingkat kepuasan pelanggan.
Karena itu, seringkali digunakan indeks dalam bentuk top two boxes index yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi, bila indeks top two boxes menyatakan angka 80% maka dapat di-interpretasikan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% dan yang belum terpuaskan adalah 20%. Indeks semacam ini , lebih mudah dikomunikasikan. Bila skala yang digunakan adalah 1-7, bias digunakan indeks top three boxes yaitu penjumlahan dari jumlah responden yang menjawab skor 4, 5 dan 6.
Dalam situasi yang sangat kompetitif ini, perusahaan seringkali tertarik melihat jumlah responden yang hanya benar-benar puas atau delighted customer. Mengapa? Karena kelompok inilah yang ternyata benar-benar loyal. Mereka yang hanya puas, tingkat loyalitasnya ternyata hanya sedang.

Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen . Persepsi
konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang
diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa
yang diterimanya lebih besar dari yang dibayangkan, maka ia akan merasa
puas, dan kualitas perusahaan atau produk akan dipersepsikan tinggi,
sebaliknya jika ia merasa bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang
diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa
dipersepsikan rendah.
Tidak semua persepsi konsumen benar, karena sifatnya sangat
subyektif. Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengantisipasi dan
mengendalikan kemungkinan munculnya persepsi jelek dan keluhan yang
seharusnya tidak terjadi. Selain itu perusahaan harus peka dan selektif
terhadap semua keluhan dan informasi yang disampaikan konsumen.
Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh :

• Cara penyampaian jasa (Service encounters)
  Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali secara potensial
  dapat menjadi hal kritis dalam menjamin kepuasan dan loyalitas
  konsumen. Jika seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah
  perusahaan untuk pertama kalinya, penyamapaian jasa pertama kali akan
  menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap organisasi. Pada
  situasi ini, konsumen seringkali belum mempunyai dasar penilaian
  terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat penting
  dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas.
  Ketika seorang pelanggan telah mempunyai banyak interaksi dengan
  sebuah perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat penting dalam
  membentuk citra gabungan (kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan
  dalam ingatan konsumen. Setiap pengalaman positif akan menambah
  citra gabungan terhadap mutu yang tinggi, sementara interaksi negatif
  akan membuat konsumen merasa ragu atau tidak pasti akan kualitas
  perusahaan. Gabungan pengalaman-pengalaman tersebut membuat
  konsumen menerka-nerka kualitas perusahaan dan merasa tidak pasti
  atas apa yang diharapkan akan diterimanya pada kunjungan berikutnya.
  Terdapat tiga tipe penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak langsung dengan
  manusia (remote encounters), kontak dengan manusia (phone encounters),
  dan cara kontak langsung (face-to-face encounters).
• Bukti pelayanan (Evidence of Service)
  Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan
  orang (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran
  karyawan; bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan
  perusahaan menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik
  (physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan tempat
  pelayanan.
• Image perusahaan
  Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu organisasi yang ada
  dalam ingatan konsumen dan dibangun konsumen melalui komunikasi,
  misalnya iklan, humas, citra fisik, komunikasi dari mulut ke mulut dan
  oleh pengalaman nyata terhadap perusahaan
  Image perusahaan dapat menjadi penyaring yang mempengaruhi
  persepsi konsumen atas pelayanan perusahaan. Image positif akan
  meredam kekecewaan atas pelayanan yang jelek, atau konsumen yang
  mempunyai image sangat positif terhadap perusahaan, ketika mengalami
  sebuah pengalaman buruk tidak akan menyebabkan akibat fatal terhadap
  kepuasannya, karena image positif dapat mengurangi pengalaman buruk.
  Image negatif akan menyebebkan konsumen cepat marah dan tidak puas
  apabila terjadi pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik
  untuk mengubah keseluruhan image buruk tersebut.
• Harga
  Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan niali
  jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum
  terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagi indikator
  pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa.
  Pada harga yang tinggi, konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi
  dan persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya, sebaliknya bila
  harga rendah, konsumen akan meragukan kemampuan perusahan untuk
  menyampaikan jasa.

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan . Baik itu penilaian positif (pujian) atau penilaian negatif (Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). Kritikan dan keluhan tersebut bagi perusahaan tidak segera ditanggapi maka akan menjadi getok tular yang akan mempengaruhi konsumen lain dalam melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.

 

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi menigkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikanharga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.

Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

 Siklus hidup produk terdiri dari 5 tahap:
1. Tahap penemuan dan pengembangan produksi     Tahap ini adalah tahap pada saat mana muncul gagasan tentang pembuatan suatu barang atau jasa. Gagasan tersebut kemudian dipertimbangkan matang-matang dan kemudian diwujudkan dalam bentuk rancangan akhir barang dan jasa. Karena penjualan belum ada maka pada tahap ini perusahaan masih rugi dan masih mengeluarkan biaya-biaya pengembangan.Pada tahap ini dibutuhkan modal dalam bentuk uang tunai dalam jumlah besar.

2. Pengenalan (Introduction)
    Pada tahap ini barang dan jasa sudah benar-benar dibuat dan sudah mulai dijual. Pemasaran pada tahap ini memerlukan promotion yang gencar untuk memperkenalkan barang atau jasa kepada masyarakat, karena penjualan sudah mulai dan penerimaan sudah terjadi maka laba mulai bergerak dari negatif ke nol dan seterusnya ke positif.

3. Tahap pertumbuhan (Growth)

    Pada tahap ini penjualan meningkat dengan cepat pada awal tahap ini peningkatan penjualan tersebut sangat cepat dan laba juga meningkat. Perhatian diarahkan pada pembuatan barang agar memenuhi jumlah yang diminta oleh pasar. Karena laba cukup besar belum ada kebutuhan untuk pengehematan.

4. Tahap kedewasaaan/ kematangan (Maturity)
     Pada tahap ini mulai menurun dan laba juga menurun. pihak kompetitor merebut pasar yang sedang dikuasai sehingga laba semakin kecil dan memaksaperusahaan untuk menurunkan biaya pengolahan melalui penghematan. Namun demikian perusahaan dapat mempertahan pasar dengan membuat barabg-barang tertentu.

5. Tahap penurunan (decline)

     Pada tahap ini perusahaan menghentikan pembuatan barang yang bersangkutan. Salah sat cara agar tetap unggul dalam persaingan adalah menciptakan dan memperkenalkan barang/jasa (baru). Perusahaan yang ingin berhasil dalam persaingan haruslah mengandalkan gagasan-gagasan tentang barabg-barang baru. 

 

Job Analysis

Analsis pekerjaan adalah prosedur yang anda lalui untuk menentukan tanggung jawab posisi-posisi tersebut dan karakteristik orang-orang yang bekerja untuk posisi-posisi tersebut. Analisis pekerjaan memberikan informasi yang digunakan untuk membuat deskripsi pekerjaan (daftar pekerjaan ) dan spesifikasi pekerjaan (jenis orang yang dibutuhkan untuk pekerjaan tersebut).

Analisis pekerjaan adalah prosedur untuk menentukan tanggung jawab dan persyaratan keterampilan yang dibutuhkan dari pekerjaan dan jenis orang yang harus dipekerjakan untuk pekerjaan tersebut. Analisis pekerjaan menentukan tanggung jawab posisi tersebut, karakteristik orang-orang yang bekerja untuk posisi tersebut dan memberikan informasi yang digunakan untuk membuat deskripsi pekerjaan (daftar tentang pekerjaan itu) dan spesifikasi pekerjaan (jenis orang yang harus dipekerjakan untuk pekerjaan tersebut
Yang dimaksud dengan analisis pekerjaan adalah proses pengumpulan informasi mengenai suatu pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pekerja yang dilaksanakan dengan cara mengamati atau mengadakan interview terhadap pekerja dengan bukti-bukti yang benar dari supervisor.

Analisis pekerjaan ini menghasilkan suatu daftar uraian pekerjaan pernyataan tertulis mengenai kewajiban pekerja yang juga mencakup standar kualifikasi, tingkat pendidikan, pengalaman minimal yang diperlukan serta karakter pekerjaan itu sendiri.
Selanjutnya analisis pekerjaan dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan bentuk pekerjaan dan orang yang dibutuhkan pada pekerjaan tersebut.Terdapat 12 macam tujuan diadakannya analisis pekerjaan, diantaranya adalah:

1. Job description,
2. Job classification,
3. Job evaluation,
4. Job design restructuring,
5. Personnel requirement,
6. Performance appraisal,
7. Worker training,
8. Worker mobility,
9. Efficiency,
10. Safety,
11. Human resource planning,
12. Legal requirements.

Analisis pekerjaan dipakai untuk berbagai tujuan, baik sektor publik maupun sektor swasta. Berikut ini tujuan dari analisis pekerjaan :
1.    Job description, yang berisi informasi pengeidentifikasian pekerjaan, riwayat pekerjaan, kewajiban-kewajiban pekerjaan, dan pertanggungjawaban, spesifikasi pekerjaan atau informasi mengenai standar- standar pekerjaan.
2.    Job classification, penyusunan pekerjaan-pekerjaan ke dalam klas-klas, kelompok-kelompok, atau jenis-jenis berdasarkan rencana sistematika tertentu. Rencana sistematika tradisional biasanya didasarkan pada garis kewenangan organisasi, isi tugas/pekerjaan yang didasrkan pada teknologi, dan tugas/pekerjaan ini pada gilirannya didasarkan pada perilaku manusia.
3.    Job evaluation, suatu prosedur pengklasifikasian pekerjaan berdasarkan kegunaan masing-masing di dalam organisasi dan dalam pasar tenaga kerja luar yang terkait.
4.    Job desing instructuring, meliputi usaha-usaha untuk mengalokasi dan merestrukturalisasikan kegiatan-kegiatan pekerjaan ke dalam berbagai kelompok.
5.    Personal requirement/spesifications, berupa penyusunan persyaratan-persyaratan atau spesifikasi-spesifikasi tertentu bagi suatu pekerjaan, seperti pengetahuan(knowledge), ketrampilan(skills), ketangkasan(aptitudes), sifat-sifat dan ciri-ciri(attributes and traits) yang diperlukan bagi keberhasilan pelaksanaan suatu pekerjaan.
6.    Performance appraisal, tujuan penting daripada penilaian performansi ini adalah dengan maksud untuk mempengaruhi dari para pekerja melalui keputusan-keputusan administrasi, seperti promosi, pemberhentian sementara (lay off), pemindahan(transfer), kenaikan gaji, memberi informasi kepada para pekerja tentang kemampuan-kemampuan dan kekurangan-kekurangan yang berkaitan dengan pekerjaannya masing-masing.
7.    Worker training, untuk tujuan-tujuan pelatihan.
8.    Worker mobility, , untuk tujuan mobilitas pekerja(karir), yaitu dinamika masuk-keluarnya seseorang dalam posisi-posisi, pekerjaan-pekerjaan, dan okupasi-okupasi tertentu.
9.    Efficiency, ini mencakup penggabungan proses kerja yang optimal dan rancangan keamanan dari peralatan dan fasilitas fisik lainnya dengan referensi tertentu pada kegiatan-kegiatan kerja, termasuk prosedu-prosedur kerja, susunan kerja dan standar-standar kerja.
10.     Safety, sama dengan efisiensi, tapi perhatiannya lebih diarahkan pada identifikasi dan peniadaan perilaku-perilaku kerja yang tidak aman, kondisi-kondisi lingkungan.
11.     Human resource planning, ini meliputi kegiatan-kegiatan antisipatif dan reaktif melalui suatu organisasi untuk memastikan organisasi tersebut memiliki dan akan terus memiliki jumlah dan macam orang pada tempat yang tepat, waktu yang tepat, dll.
12.     Legal/quasi legal requirements, aturan-aturan dan ketentuan-ketentuan lainnya yang berkaitan dengan organisasi.

Analisis pekerjaan terdiri dari Job Descriptions yang berisikan Task, Duty, Responsibility dan Job Spesification yang berisikan Knowledge, Skill, Competency.

Adapun manfaat analisis pekerjaan menurut Dessler (2003;117) adalah untuk keprluan 1. Recruitment & Seleksi. 2. Kompensasi. 3. Penilaian Prestasi. 4. Pelatihan.

D. Tahap-tahap analisis
Dalam analisis pekerjaan terdapat dua langkah utama yang harus dilakukan, yaitu (1) penentuan tugas-tugas utama, kegiatan-kegiatan, perilaku-perilaku atau kewajiban-kewajibanyang akan dilaksanakan dalam pekerjaan. (2) penetapan pengetahuan (knowledge), kemampuan-kemampuan (abilities), kecakapan-kecakapan (skills), dan beberapa karakteristik lainnya (faktor-faktor kepribadian, sikap, ketangkasan atau karakteristik fisik dan mental yang di perlukan bagi pekerjaan) yang dibutuhkan untuk pelaksanaan tugas-tugas.

E. Jenis Analisis Pekerjaan
1.    Analisis Pekerjaan Tradisional (Traditional Job Analysis)
Model tradisional ini hanya mencari informasi sekitar tiga aspek, antara lain tanggung jawab yang merinci unit organisasi kepada mana suatu kedudukan harus bertanggung jawab, harus tunduk kepada pengarahan dan bagian pelaksanaan, skewajiban-kewajiban umum dari seseorang yang sedang memegang suatu kedudukan, kualifikasi-kualifikasi minimal yang diterima sebagai kelayakan.

2. Analisis Pekerjaan yang beroreientasi hasil (Ersult-oriented Jobs Description atau RODs)
Analisis pekerjaan yang berorientasikan hasil ini merupakan suatu kehidupan kecil di dalam program-oriented budget yang bermanfaat bagi produktivitas.

Menggunakan Tiga Metode Pengumpulan Informasi Analisis

Pekerjaan dengan Cara Wawancara, Kuesioner, dan Observasi.

Ada beragam cara untuk mengumpulkan informasi mengenai kawajiban, tanggung jawab, dan aktivitas dari pekerjaan, dan kita akan membahas hal yang paling penting dalam bagian ini. Dalam praktiknya, Anda dapat menggunakan salah satu dari teknik-teknik tersebut, atau dapat mengkombinasikan teknik-teknik yang paling cocok dengan tujuan Anda. Jadi, wawancara mungkin sesuai untuk membuat deskripsi pekerjaan, sedangkan kuesioner analisis posisi lebih sesuai untuk mengukur nilai kompensasi dari pekerjaan.

Melakukan analisis pekerjaan biasanya melibatkan gabungan dari seorang spesialis SDM, pegawai yang bersangkutan, dan penyelia pegawai tersebut. Spesialis SDM (barangkali seorang manajer SDM, analisi pekerjaan, atau konsultan) dapat mengamati dan menanalisis pekerjaan itu, kemudian membuat deskripsi dan spesifikasi pekerjaan. Penyelia dan pekerja dapat mengisi kuesioner yang berisi aktivitas para bawahannya.

Dalam praktik, perusahaan biasanya mengumpulkan data analisis pekerjaan dari beragam “ahli masalah subjek” (kebanyakan pemegang jabatan pekerjaan) dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Kemudian, mereka membuat rata-rata data dari beberapa karyawan untuk masing-masing dari beberapa tugas tertentu. Masalahnya adalah karyawan yang memiliki jabatan pekerjaan yang sama tetapi bekerja dalam Departemen berbeda dapat mengalami tekanan yang sangat berbeda. Karenanya, hanya dengan menambahkan dan membuat rata-rata jumlah waktu yang katakanlah, dibutuhkan asisten SDM untuk “mewawancarai kandidat” dapat berakhir dengan hasil yang menyesatkan. Intinya adalah Anda harus memahami konteks departemental pekerjaan itu: Cara seseorang menghabiskan waktunya dengan jabatan pekerjaan tertentu tidaklah selalu sama dari Departemen yang satu dengan yang lain. Wawancara kuesioner, observasi dan diary/log adalah metode yang paling populer untuk mengumpulkan data analisis pekerjan. Mereka

memeberikan informasi realisitis tentang apa yang sebenarnya dilakukan pemegang jabatan pekerjan itu. Para manajer menggunakannya untuk mengembangkan deskripsi pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan.

WAWANCARA

 Para manajer menggunakan tiga jenis wawancara untuk mengumpulkan data analisis pekerjaan yaitu wawancara individual dengan setiap karyawan, wawancara kelompok dengan kelompok karyawan yang memiliki pekerjaan yang sama dan wawancara penyelia dengan satu atau dengan banyak penyelia yang mengetahui pekerjaan tersebut. Jenis wawancara apapun yang Anda gunakan ada harus yakin bahwa orang yang diwawancarai memahami sepenuhnya alasan wawancara itu. Karena ada kecenderungan bahwa wawancara demikian adalah bentuk dari penilaianbenar atau salah yang menjadi evaluasi efisiensi.

KUESIONER

Baik struktur maupun tidak, kuesioner memiliki pro dan kontra. Kuesioner adalah cara yang tepat dan efisien untuk memperoleh informasi dari sejumlah besar karyawan, hal ini lebih murah dari mewawancarai lapisan pekerja. Namun, mengembangkan kuesioner mengujinya dapat menjadi mahal dan memakan waktu.

OBSERVASI

Observasi langsung sangat berguna, terutama untuk pekerjaan yang terdiri atas aktivitas fisik yang dapat diamati sebagai contoh, pekerjaan perakitan dan petugas akunting. Disisi lain observasi umumnya tidak sesuai saat pekerjaan meminta banyak aktivitas mental (pengacara, insinyur perancangan). Juga tidak berguna bila karyawan hanya sekali-kali terlibat dalam aktivitas penting, seperti seorang juru rawat yang menangani gawat darurat. Dan reaktivitas pekerja mengubah apa yang biasanya dilakukan karena Anda mengawasi juga dapat menjadi masalah. Para manajer sering menggunakan observasi langsung dan mewawancarai juga. Satu pendekatan adalah mengamati pekerja pada pekerjaan itu selama siklus kerja penuh. (Siklus adalah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerja itu; dapat satu menit untuk pekerja lini-perakitan atau satu jam, satu hari, atau lebih lama pekerjaan yang lebih rumi

FUNGSI PEKERJAAN

Fungsi pekerjaan adalah kewajiban pekerjaan yang harus mampu dilakukan oleh karyawan, atau tanpa akomodasi yang wajar. Fungsi pekerjaan penting karena merupakan alasan adanya posisi itu atau saat fungsi khusus sehingga perusahaan mempekerjakan orang tersebut untuk melakukan keahlian atau kemampuan pekerjaannya untuk melakukan fungsi khusus tersebut. Bila orang cacat tidak dapat melakukan pekerjaan itu seperti yang saat ini telah terstruktur.

Informasi yang diperoleh dari analisa jabatan tersebut dapat digunaan untuk menentukan karakteristik apa yang harus dimiliki seseorang yang akan menduduki jabatan tertentu. Adapun hasil dari analisa jabatan tersebut dapat berupa deskripsi jabatan (job description) dan spesifikasi jabatan (job specification). Deskripsi jabatan adalah suatu pernyataan tertulis yang menguraikan fungsi, tugas-tugas, tanggung jawab, wewenang, kondisi kerja dan aspek-aspek pekerjaan tertentu lainnya. Sedangkan spesifikasi jabatan merupakan pernyataan tertulis yang menunjukkan siapa yang akan melakukan pekerjaan itu dan persyaratan yang diperlukan terutama menyangkut keterampilan, pengetahuan dan kemampuan individu.

A.       MANFAAT ANALISIS JABATAN

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia sangat bergantung pada informasi yang diperoleh dari analisis jabatan. Oleh karena itu, informasi dari analisis jabatan dapat digunakan untuk kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

1.    Untuk keperluan penarikan dan seleksi.

Penarikan dan seleksi karyawan dapat dilaksanakan apabila manajemen sudah mendapatkan gambaran yang jelas tentang jenis dan karakteristik pekerjaaan. Dengan memahami karakteristik pekerjaan maka akan dapat ditetapkan siapa personel yang tepat untuk memangku jaabatan tertentu tersebut.

2.    Untuk keperluan kompensasi.

Besarnya gaji atau upah karyawan bergantung pada pekerjaan apa yang mereka lakukan dalam organisasi. Bagi karyawan yang memiliki keterampilan dan pendidikan yang tinggi tentu akan memperoleh gaji yang lebih besar disbanding dengan karyawan yang hanya memiliki keterampilan dan pendidikan terbatas.

3.    Untuk keperluan penilaian kinerja.

Dalam analisis jabatan, setiap pekerjaan ditetapkan standar-standar kinerja. Untuk mengetahui apakah kaaryawan berprestasi atau tidak, manajer cukup membanding antara kinerja actual dengan kinerja standar yang ditetapkan.

4.    Untuk keperluan pelatihan.

Apabila karyawan yang diterima belum cukup keterampilannya untuk melaksakan tugas, maka manajer dapat memutuskan untuk segera memberikan pelatihan tambahan.

Ditambahkan oleh Tohardi (2002), analisis jabatan yang menghasilkan Deskripsi Jabatan daan Spesifikasi Jabatan dapat memberikan manfaaat berikut:

1.           Promosi dan transfer. Informasi dalam analisis jabatan sangat tepat untuk merencanakan posisi karyawan di masa depan berdasarkan penilaian atas keterampilan, pengetahuan serta bakatnya.

2.     Penambahan organisasi. Jika terdapat kekurangan dalam organisasi, maka informasi darianalisa jabatan dapat digunakan untuk melakukan pembenahan.

3.        Orientasi. Khusus untuk karyawan baru, pengenalan dan penguasaan terhadap pekerjaan sangat penting agar tidak terjadi kesalahan dalam menjalankan pekerjaannya.

4.            Memperbaiki aliran kerja.

Begitu pentingnya analisis jabatan ini sehingga mengharuskan organisasi untuk tetap melakukan uraian terhadap jabatan dalam organisasi dapat berjalan dengan lancar. Terdapat enam alasan penting mengapa analisa jabatan sangat diperlukan dalam sebuah organisasi :

1.     Organisasi baru dibentuk. Uraian jabatan pada hakikatnya sama pentingnya dengan alasan mengapa organisasi itu dibentuk. Setiap organisasi yang baru muncul atau dibentuk tentu akan memiliki jenis pekerjaan yang berbeda dengan organisasi lain yang telah terbentuk. Karena organisasi itu baru dibentuk, maka penting sekali untuk menjelaskan atau menguraikan pekerjaan-pekerjaan apa saja yang akan dilakukannya

2.     Pembentukan suatu pekerjaan baru. Alasan ini mengadu pada munculnya jenis pekerjaan yang baru dan sama sekali tidak ada hubungannya dengan pekerjaan sebelumnya. Bila organisasi yang baru dibentuk tidak memunculkan jenis pekerjaan yang baru, maka uraian jabatan tidak perlu dilakukan.

3.     Karyawan tidak paham terhadap pekerjaannya. Ada sebagian karyawan, terutama yang baru diterima tidak memahami apa yang akan dikerjakannya nanti. Walaupun dalam iklan lowongan pekerjaan mereka sudah tergambarkan jenis pekerjaan apa yang dibutuhkan. Uraian pekerjaan sangat penting untuk menyamakan pandangan terhadap jenis pekerjaaan yang akan dilakukan.

4.     Tumpang tindih dan konflik. Antara karyawan yang satu dengan yang lainnya seringkali melakukan pekerjaan yang sama meskipun mereka berada dalam bidang berbeda. Kondisi ini dapat mengakibatkan salah paham atau konflik terutama dalam hal pertanggungjawaban atas pekerjaan. Hal ini tentu disebakan oleh belum jelasnya pekerjaan masing-masing karyawan.

5.     Arus kerja tidak lancar. Dalam arus kerja, pekerjaan yang satu tentu berhubungan dengan pekerjaan yang lainnya. Apabila satu pekerjaan belum memahami keana pekerjaan itu diteruskan maka kondisi itu dapat mengakibatkan terhentinya proses pada pekerjaan yang lain.

6.     Sistem penggajian tidak konsisten. Uraian jabatan akan memberikan batasan-batasan terhadap pekerjaaan yang akan dilakukan. Semakin banyak jenis pekerjaan yang dilakukan tentu akan semakin besar kompensasi (gaji) yang diperoleh. Ketidakjelasan terhadap jenis pekerjaan yang dilakukann akan menyebabkan tidak adanya konsistensi dalam hal pemberian imbalan gaji.

B.       PROSES ANALISA JABATAN

Mathis and Jackson (2000), mengembangkan lima tahapan dalam proses analisa jabatan yang harus diadakan dengan suatu cara yang efektif yaitu:

1.    Planning the Job Analysis

Sebelum mengumpulkan data dari para manajer dan karyawan, adalah penting untuk melakukan proses perencanaan terhadap analisis jabatan. Permasalahan utama dalam perencanaan analisis pekerjaan adalah menjawab dan mengidentifikasi sasaran dan analisis pekerjaan itu. Selanjutnya perencana meminta persetujuan dan dukungan dari manajemen puncak untuk menghindari munculnya keresahan dan resisensi manajerial dan karyawan.

2.    Preparing and Communication the Job Analysis

Pada tahap ini, pegawai yang akan dilibatkan dalam melakukan analisis pekerjaan dan metode yang akan digunakan harus diidentifikasi. Apakah mereka yang dilibatkan itu termasuk kelompok pegawai harian, untuk salah satu divisi, atau seluruh pegawai yang ada dalam organisasi. Kegiatan lain dalam tahap ini adalah mengkaji dokumentasi pekerjaan yang ada, baik menyangkut struktur organisasi maupun sumber daya yang tersedia. Terakhir adalah mengkomunikasikan proses kepada para manajer dan pegawai untuk menghindari keresahan tadi.

3.    Conducting the Job Analysis

Pada tahap ini analisis sudah dapat dilakukan. Berbagai data yang diperlukan dikumpulkan melalui sebuah angket yang disertai dengan sebuah surat yang menjelaskan proses dan instruksi untuk pengisian dan mengembalikan angket analisis pekerjaan itu. Setelah data terkumpul, kegiatan berikutnya adalah melakukan pemilahan (sortir) menurut kelompok atau unit-unit. Bila perlu untuk mencocokan data perlu digunakan wawancara atau pertanyaan tambahan.

4.    Developing Job Descriptions and Job Specifications

Apabila data yang dikumpulkan sudah sesuai, maka selanjutnya menyiapkan draft uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan. Begitu draft tersebut rampung diisi, selanjutnya ditinjau ulang oleh manajer. Setelah selesai ditinjau oleh manajer, uraian pekerjaan kemudian didistribusikan oelh bagian SDM ke para manajer, supervisor, dsn pegawai.

5.    Maintaining and Updating Job Description and Job Specification

Begitu uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan telah selesai dan ditinjau ulang oleh semua individu yang sesuai, sebuah system harus dikembangkan untuk menjaga keakuratannya. Satu cara efekitf untuk menjamin terjadinya tinjauan ulang yang akurat adalah menggunakan uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan dalam aktivitas SDM lainnya. Misalnya, setiap kali terjadi kekosongan, uraian dan spesifikasi pekerjaan harus ditinjau ulang dan direvisi secara tepat sebelum kegiatan perekrutan dan seleksi dimulai.

C.       METODE ANALISIS JABATAN

Untuk memperolah informasi analisis pekerjaan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Metode yang umum digunakan dalam mengumpulkan informasi adalah observasi, wawancara, dan angket.

1.    Metode Observasi

Metode observasi adalah metode yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dengan mengamati individu yang melakukan pekerjaan itu dan mencatatnya untuk menguraikan tugas dan kewajiban yang dilakukannya. Metode observasi sangat tepat jika dilakukan pada jenis pekerjaan yang bersifat pengulangan. Penggunaan metode observasi memungkinkan analisis dilakukan dekat dengan suasana pekerjaan dilapangan. Walaupun sifatnya pengamatan, namun tidak seharusnya analis mengamati secara kontinyu perkembangan dari waktu ke waktu. Penggunaan work sampling dan employee diary/log.

2.    Metode Wawancara

Pekerja diseleksi dan diwawancara secara langsung ditempat pekerjaan meraka atau mereka yang terkait langsung dengan pekerjaan yang dianalisis. Tiga jenis wawancara dapat digunakan untuk mengumpulkan data analisis jabatan, yaitu wawancara individual, wawancara kelompok, dan wawancara penyelia (Dessler : 1997). Dalam beberapa keadaan, seperti pekerjaan yang diarahkan oleh tim, dapat juga digunakan wawancara kelompok. Salah satu kelemahan metode wawancara adalah sangat memakan waktu, khususnya jika pewawancara berbicara dengan dua atau tiga pegawai yang melakukan setiap pekerjaan.

3.    Metode Angket

Dengan mengunakan angket, yang bersangkutan diminta untuk memberikan data-data mengenai jabatannya dangan kata-kata sendiri. Analis meminta karyawan mengisi kuisioner untuk menggambarkan tugas-tugas yang berkaitan dengan jabatan dan tanggung jawab mereka. Keuntungan utama dari metode kuisioner angket adalah informasi atas sejumlah pekerjaan dapat dikumpulkan secara murah dan dalam waktu yang relative singkat. Sebaliknya, metode angket memerlukan waktu yang lama untuk menguji kuisioner tersebut.

D.       DISKRIPSI DAN SPESIFIKASI JABATAN

Berdasarkan keterangan yang diperoleh dari hasil analisa jabatan dapat disusun deskripsi jabatan dan spesifikasi jabatan (job description and job specification). Sebuah deskripsi jabatan merupakan satu pertanyaan tertulis tentang apa yang sesungguhnya dilakukan pemegang jabatan, bagaimana dia melakukannya, dan dalam kondisi apakah pekerjaan itu dijalankan.

Deskripsi jabatan bukan sekedar menjelaskan tentang suatu jabatan, akan tetapi juga menjelaskan lebih lanjut tentang tugas-tugasnya, tanggung jawabnya, wewenang dan sebagainya. Dengan demikian, diharapkan setiap karyawan/pegawai yang memangku jabatan tersebut akan memahami batas-batas antara lain dari tugas-tugas, tanggung jawab serta wewenangnya. Hal ini tentu untuk menghindari terjadinya overlapping antara jabatan yang satu dengan jabatan yang lainnya.

Agar deskripsi jabatan yang dibuat dapat merupakan landasan atau pedoman pelaksanaan tugas secara efektif dan efisien, maka deskripsi jabatan yang dibuat haruslah sedemikian rupa sehingga tidak terjadi penetapan tugas-tugas antara jabatan yang satu dengan jabatan yang lain dapat menimbulkan kesimpangsiuran atau overlapping. Oleh karena itu, maka penyusunan deskripsi jabatan untuk suatu jabatan tertentu tidak lepas dari format standar yang harus dipenuhi.

Walaupun tidak terdapat format standar yang baku dan berlaku untuk semua organisasi, namun secara umum deskripsi jabatan memuat hal-hal sebagai berikut :

a.    Identifikasi jabatan.

Bagian identifikasi jabatan memuat informasi-informasi tentang nama jabatan, kode jabatan, tanggal analisis, penyusun, dan dalam departemen apa.

b.    Ringkasan jabatan.

Ringkasan jabatan hendaknya menggambarkan sifat umum dari jabatan, yaitu berupa fungsi dan kegiatan utamanya.

c.    Hubungan, tanggung jawab, dan kewajiban.

Bagian ini memperlihatkan hubungan pemegang jabatan dengan pihak atau bagian lain, baik di dalam organisasi maupun luar organisasi. Batas-batas tanggung jawab serta kewajiban utama jabatan itu juga perlu dijelaskan.

d.    Wewenang dari pemegang jabatan.

Bagian ini menentukan batas-batas wewenag pemegang jabatan, termasuk wewenang pengambilan keputusannya dan batas-batas penganggarannya.

e.    Standar kinerja.

Bagian ini menetapkan standar-standar yang diharapkan bisa dicapai oleh karywan pada masing-masing tugas dan tanggung jawab dari deskripsi jabatan.

f.     Kondisi kerja.

Deskripsi jabatan juga akan merangkum kondisi kerja umum yang tercakup pada jabatan. Misalnya, masalah kebisingan, kondisi bahaya, dan suhu udara dalam ruang pekerjaan.

Spesifikasi jabatan (job specification) menunjukkan siapa yang melakukan pekerjaan itu dan faktor-faktor manusia yang diisyaratkan (Handoko : 1996). Di dalam spesifikasi jabatan ditentukan kemampuan dan bakat dasar yang harus dimiliki untuk menjalankan pekerjaan. Pada umumnya spesifikasi jabatan memuat ringkasan pekerjaan yang jelas yang diikuti oleh kualifikasi definitive yang dibutuhkan dari calon yang memangku jabatan itu. Misalnya, tingkat pendidikan, keadaan fisik, pengetahuan dan kecakapan, status, jenis kelamin, umur, pengalaman, dan karakter

Komunikasi Bisnis

PENGERTIAN KOMUNIKASI

Berikut adalah beberapa pengertian komunikasi yang diambil dari beberapa sumber :

·         Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.

·         Komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan pesan atau informasi diantara dua orang atau lebih dengan harapan terjadinya pengaruh yang positif atau menimbulkan efek tertentu yang diharapkan. Komunikasi adalah persepsi dan apresiasi.

·         Komunikasi adalah sesuatu hal dasar yang selalu dibutuhkan dan dilakukan oleh setiap insan manusia, karena berkomunikasi merupakan dasar interaksi antar manusia untuk memperoleh kesepakatan dan kesepahaman yang dibangun untuk mencapai suatu tujuan yang maksimal diantara kedua nya. Untuk mencapai usaha dalam berkomunikasi secara efektif, maka sebaiknya kita harus mengetahui sejumlah pemahaman dan persoalan yang terjadi dalam proses berkomunikasi itu sendiri.

PENGERTIAN KOMUNIKASI BISNIS

Berikut adalah beberapa pengertian komunikasi bisnis yang diambil dari beberapa sumber :

·         Komunikasi bisnis adalah setiap komunikasi yang digunakan untuk membangun partnerships, sumber daya intelektual, untuk mempromosikan satu gagasan; suatu produk; servis; atau suatu organisasi, dengan sasaran untuk menciptakan nilai bagi bisnis yang dijalankan. Komunikasi Bisnis meliputi pengetahuan yang menyeluruh dari sisi internal dan eksternal bisnis tersebut. Komunikasi yang internal termasuk komunikasi visi (perseroan/perusahaan), strategi, rencana-rencana, kultur/budaya perusahaan, nilai-nilai dan prinsip dasar yang terdapat di perusahaan, motivasi karyawan, serta gagasan-gagasan, dll. Komunikasi eksternal termasuk merek, pemasaran, iklan, hubungan pelanggan, humas, hubungan-hubungan media, negosiasi-negosiasi bisnis, dll. Bagaimanapun bentuknya, semua hal tersebut memiliki tujuan yang sama, yaitu menciptakan suatu nilai bisnis (create business value).

·         Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi verbal maupun nonverbal.

·         Komunikasi bisnis adalah proses pertukaran pesan atau informasi untuk mencapai efektivitas dan efisiensi produk kerja di dalam struktur dan sistem organisasi. Dalam kegiatan komunikasi bisnis, pesan hendaknya tidak hanya sekedar informatif tetapi juga haruslah Persuasif, agar pihak lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan atau melakukan suatu perbuatan atau kegiatan.

·         Komunikasi bisnis adalah proses pertukaran pesan atau informasi untuk mencapai efektivitas dan efisiensi produk kerja di dalam struktur dan sistem organisasi. Dalam kegiatan komunikasi bisnis, pesan hendaknya tidak hanya sekedar informatif tetapi juga haruslah Persuasif, agar pihak lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan atau melakukan suatu perbuatan atau kegiatan.

      Komunikasi bisnis berbeda dengan komunikasi antar pribadi maupun komunikasi lintas budaya. Komunikasi antar pribadi ( interpersonal communications ) merupakan bentuk komunikasi yang lazim dijumpai dalam kehidupan sehari-hariantara dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan komunikasi lintas budaya ( intercultural / communication ) merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan antara dua orang atau lebih, yang masing – masing memiliki budaya yang berbeda. 

TUJUAN KOMUNIKASI

1. Informing [Untuk memberikan informasi]

2. Perubahan pendapat [opinion change]

3. Perubahan perilaku [behaviour change]

4. Persuading
5. Collaborating [Berkaborasi/ Bekerjasama untuk saling menguntungkan]

BENTUK KOMUNIKASI

Pada dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang umum digunakan dalam dunia bisnis, yaitu, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.

1.      Komunikasi verbal

Komunikasi verbal (verbal communication) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) dan lisan (oral). Contohnya adalah membaca majalah, mambaca surat kabar, mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar dan lain-lain.

Sedangkan komunikasi verbal memilki tipe yang dibedakan menjadi dua yaitu, berdasarkan aktif atau pasifnya peserta komunikasi dalam proses komunikasi. Dimana komunikasi verbal dapat bertindak sebagai komunikator atau pengirim pesan dan dapat bertindak sebagai audience

Adapun dalam berkomunikasi secara verbal, dibutuhkan pengungkapan kata-kata yang disusun dalam suatu pola yang berarti, baik dalam bentuk tulisan maupun lisan, seperti :

·         Berbicara dan Menulis

Suatu pesan yang sangat penting dan kompleks, sebaiknya disampaikan dengan menggunakan tulisan, seperti surat, memo dan laporan

·         Mendengarkan dan Membaca

Untuk mencapai komunikasi yang efektif, maka diperlukan komunikasi dua arah, dimana orang-orang yang terlibat di dalamnya memerlukan ketrampilan mendengar (listening) dan membaca (reading).

2.      Komunikasi Nonverbal

Komunikasi nonverbal merupakan bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis. Walaupun pada umumnya komunikasi nonverbal memiliki sifat kurang terstruktur sehingga sulit untuk dipelajari, seperti memahami dalam penggunaan bahasa isyarat, ekspresi wajah, gerakan tubuh, sandi, simbol-simbol, warna dan intonasi suara. Dalam penyampaiannya, komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal memilki arti yang berbeda-beda, seperti dalam komunikasi nonverbal. pesan yang disampaikan biasanya dilakukan secara spontan tanpa memiliki rencana dan dilakukan secara tidak sadar dan bersifat alami

Adapun Komunikasi Nonverbal memilki beberapa tujuan , yaitu:

·         Menyediakan dan memberikan informasi

·         Mangatur alur suatu percakapan

·         Mengekspresikan emosi

·         Memberi sifat dan melengkapi, menentang atau mengembangkan pesan-pesan verbal

·         Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain

·         Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya dalam memberikan pengajaran pada saat kuliah

      Kadang dalam prakteknya, di dalam suatu komunikasi bisnis terjadi penggabungan antar komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal dalam suatu situasi. Karena biasanya kata-kata yang disampaikan dalam suatu komunikasi atau percakapan kadang hanya membawa sebagian dari pesan.

      Dan relevansinya dalam komunikasi bisnis, tipe komunikasi nonverbal dapat menentukan kredibilitas dan kepemimpinan seseorang, yang dapat dilihat dari karateristik suara, penampilan, sentuhan, gerakan dan posisi tubuh juga melalui ekspresi wajah dan mata.

TAHAP – TAHAP  DALAM PROSES KOMUNIKASI

Proses komunikasi ( Comunication Process ) terdiri atas enam tahap, yaitu :

1.       Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan.

2.       Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan.

3.       Pengirim menyampaikan pesan.

4.       Penerima menerima pesan

5.       Penerima menafsirkan pesan

6.       Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada pengirim


 FUNGSI KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI  
1. Fungsi Informatif, ini berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan informasi yang diperlukan agar setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti.
2. Fungsi regulatif, ini berkaitan dengan penyampaian peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi.
3. Fungsi persuasif, ini berkaitan dengan upaya menum-buhkan komitmen bawahan dalam melaksanakan tugasnya.
4. Fungsi Integratif, berkaitan dengan upaya organisasi menyediakan saluran komunikasi baik formal maupun informal.
Path Goal Theory
 Dasar teori ini adalah bahwa merupakan tugas pemimpin untuk membantu anggotanya dalam mencapai tujuan mereka dan untuk memberi arah dan dukungan atau keduanya yang dibutuhkan untuk menjamin tujuan mereka sesuai denan tujuan kelompok atau organisasi secara keseluruhan. Istilah Path Goal ini datang dari keyakinan bahwa pemimpin yang efektif memperjelas jalur untuk membantu anggotanya dari awal sampai ke pencapaian tujuan mereka, dan menciptakan penelusuran di sepanjang jalur yang lebih mudah dengan mengurangi hambatan dan pitfalls.
Model Path Goal menganjurkan bahwa kepemimpinan terdiri dari dua fungsi dasar
Fungsi pertama : memberi kejelasan alur
Fungsi ke dua : Meningkatkan jumlah hasil bawahannya

  Macam-Macam Gaya Kepemimpinan
1. Gaya Kepemimpinan Otoriter / Authoritarian
Adalah gaya pemimpin yang memusatkan segala keputusan dan kebijakan yang diambil dari dirinya sendiri secara penuh. Segala pembagian tugas dan tanggung jawab dipegang oleh si pemimpin yang otoriter tersebut, sedangkan para bawahan hanya melaksanakan tugas yang telah diberikan.
2. Gaya Kepemimpinan Demokratis / Democratic
Gaya kepemimpinan demokratis adalah gaya pemimpin yang memberikan wewenang secara luas kepada para bawahan. Setiap ada permasalahan selalu mengikutsertakan bawahan sebagai suatu tim yang utuh. Dalam gaya kepemimpinan demokratis pemimpin memberikan banyak informasi tentang tugas serta tanggung jawab para bawahannya.
3. Gaya Kepemimpinan Bebas / Laissez Faire
Pemimpin jenis ini hanya terlibat delam kuantitas yang kecil di mana para bawahannya yang secara aktif menentukan tujuan dan penyelesaian masalah yang dihadapi.