Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan
(Juran, 1992). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan pula sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang relatif baru bagi
banyak perusahaan yang telah memfokuskan secara eksklusif pada laporan
laba rugi. Perusahaan mengakui bahwa ekonomi global mengubah banyak hal.
Untuk memenangkan persaingan bisnis,perusahaan harus mengubah mindset
dari komunikasi searah yang mementingkan keuntungan semata,dengan
menigkatkan penjualan tetapi mengabaikan kepuasan pelanggan.
Biasanya bisnis semacam itu tidak akan mampu bertahan lama.
Dalam persaingan ekonomi global,kepuasan pelanggan adalah kunci sukses
untuk jangka panjang.
Teori Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan pikiran pelanggan dimana harapan untuk
mencapai kepuasan telah terpenuhi atau melampui selama masa pakai produk
atau jasa. Pencapaian kepuasan mengarah pada loyalitas perusahaan dan
pembelian produk kembali. Karena kepuasan pelanggan adalah aset berharga
 Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan pemahaman tentang
kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi atribut kinerja.
Menurut Roland T Rust (1996), penyedia jasa harus memperhatikan
apa yang konsumen persepsikan atas jasa yang diberikan, tetapi juga
bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan. Kedalaman dari perasaan ini
merupakan hasil dari tingkat seberapa jauh persepsi dari konsumen dapat
sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Secara umum tingkat kepuasan konsumen (=Z) dapat digambarkan
sebagai rasio tingkat persepsi konsumen (=P) atas jasa yang diterima dengan
tingkat ekspektasi (=E) mengenai jasa yang seharusnya diterima (Z = P/E).
Idealnya rasio ini melebihi satu yang berarti bahwa jasa yang didapatkan
melebihi harapan, atau ada harapan yang tidak diduga (diantisipasi)
terpuaskan (Z > 1). Bila hal ini tercapai, maka pelanggan akan sangat puas
dan bila dilakukan terus menerus pelanggan akan bahagia dan menjadi loyal.
Jika Z < 1 pelanggan tidak terpenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Perbedaan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan
(kepuasan) harus diminimalisasi agar hasilnya mendekati atau lebih dari
satu, yaitu dengan mengelola kesenjangan-kesenjangan yang terjadi pada
penyerahan jasa. Penyedia harus memperbaiki kualitas jasa setiap saat dan
semakin agresif untuk mengadakan penelitian akan kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi atas
kualitas jasa, persepsi atas harga, serta faktor situasional dan faktor personal.
Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk atau barangbarang
yang diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa.
Ekspektasi konsumen
Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai sebelum ia
berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi,
pelanggan melaklukan penilaian penjajakan untuk menimbang-nimbang
apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak
pelanggan terbentuk jasa yang diharapkannya (expected service) yang dirasa
pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Ekspektasi konsumen jasa adalah keyakinan tentang penghantaran jasa
yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi dalam bertindak, dimana
performansi sebagai pertimbangan.

Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing,  bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau respon terhadap kinerja  hasil dari produk yang diharapkan. istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)

kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan kepastian)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Menurut Roland T Rust (1996), tingkatan ekspektasi konsumen dibagi
atas :
a. Will expectation, yaitu tingkatan rata-rata dari kualitas yang diprediksi
berdasarkan semua informasi yang diketahui. Ini merupakan tingkat
ekspektasi yang sering disalahartikan oleh konsumen dan peneliti. Ketika
konsumen mengatakan “jasa ini telah memenuhi keinginan saya”, berarti
jasa ini lebih baik dari yang mereka prediksi akan terjadi.
b. Should expectation, yaitu apa yang konsumen rasakan sepantasnya mereka
terima dari transaksi. Sangat sering apa yang mereka rasakan seharusnya
terjadi lebih baik dari yang merka pikir akan terjadi.
c. Ideal expectation, yaitu apa yang terjadi dalam keadaaan terbaik. Ini
berguna sebagai barometer dari kesempurnaan
Ekspektasi-ekspektasi ini secara kuat dipengruhi oleh pengalaman
buruk, maka will expectation akan turun, demikian sebaliknya, should
expectation akan cenderung tetap naik, dan tidak akan pernah turun.
Valerie dan Zeithaml membagi ekspektasi konsumen jasa ke dalam dua
tingkatan yaitu :
a. Jasa yang dinginkan (desired service), yaitu tingkatan pelayanan yang
diharapkan akan diperoleh dan merupakan paduan dari apa yang
dianggap konsumen dapat dilakukan dan harus dilakukan.
b. Jasa yang dianggap cukup (adequate service), yaitu tingkat pelayanan yang
masih dapat diterima konsumen.
Daerah diantara kedua tingkatan ekspektasi ini disebut zona toleransi
(zone of tolerance). Kedua tingkatan ekspektasi ini berbeda untuk masingmasing
konsumen dan juga berbeda pada kategori dan level pemberi jasa
yang berbeda. Misalnya ekspektasi untuk restoran mahal berbeda dengan
ekspektasi untuk restoran fast food.
Faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi konsumen secara
keseluruhan adalah :

• Janji-janji pelayanan eksplisit (explicit service promises), yaitu isyarat-isyarat
  yang berhubungan dengan jasa selain janji-janji eksplisit yang membantu
  untuk menyimpulkan, pelayanan yang seharusnya diberikan. Syaratsyarat
  itu didominasi oleh harga dan hal-hal yang nyata berkenaan
  dengan jasa.
• Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
• Pengalaman masa lampau (past experience), yaitu pengalaman pribadi
• dalam menerima jasa yang sangat berkesan dan mempengaruhi tingkat
• harapan terhadap pelayanan berikutnya. Bila pengalaman yang
• didapatkan bagus, maka ia cenderung akan menharapkan pengalaman itu
• setidaknya akan terjadi lagi, tetapi bila pengalaman itu jelek, maka ia akan
• menurunkan tingkat harapannya terhadap apa yang diterima dalam
• pelayanan berikutnya, tetapi tingkat harapannya, terhadap apa yang
• seharusnya diterima cenderung naik.

Faktor-faktor yang mempengaruhi desired service adalah :

• Faktor penguat pemilihan jasa (enduring service intensifiers) adalah faktorfaktor
  individu atau kelompok yang mempengaruhi harapan konsumen
  secara stabil dalam meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Misalnya
  ekspektasi dasar terhadap jasa (derived service expectation), yang dapat
  terjadi bila ekspektasi konsumen dikendalikan oleh orang lain atau
  sekelompok orang. Faktor penguat lain adalah personal service philosophy,
  yaitu sikap dasar dari konsumen tentang arti jasa dan sikap yang pantas
  dari penyedia jasa.
•  Keinginan pribadi (personal needs), adalah faktor yang sangat penting
  untuk membentuk tingkat desired service. Keinginan pribadi dapat
  masuk pada banyak kategori termasuk fisik, sosial, dan psikologi.
  Faktor-faktor yang mempengaruhi adequate service expectation
  adalah:
•  Faktor penguat sementara (transitory service intensifiers), yaitu faktor
  pribadi yang sifatnya sementara, yang membuat konsumen lebih
  wasdpada terhadap kebutuhan jasa (lebih peka)
•  Alternatif-alternatif penyedia jasa lain (perceived service alternatives), yaitu
  persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan
  lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
  harapannya terhadap suatu kualitas semakin besar.
•  Keterlibatan dan pemahaman pelanggan (self-perceived servive role), yaitu
  persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dan
  pemahaman terhadap produk dalam mempengaruhi jasa yang
  diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa
  dan jasa yang terjadi tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
  menimpakan kesalahan sepenuhnya pada pihak penyedia jasa.
•  Perkiraan jasa (predicted service), yaitu tingkat pelayanan yang dipercayai
  konsumen akan mereka peroleh.

Persepsi konsumen
Berapa jumlah pelanggan yang kita puas? Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun? Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing? Berapakah target kepuasan pelanggan di masa mendatang?
Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin ke-empat pertanyaan di atas dapat dijawab. Karena itu, perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting, haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat memberikan jawaban atas 4 pertanyaan tersebut.
Bicara mengenai indeks, yang sering kita bayangkan adalah sederetan formula yang sangat rumit. Sebenarnya, hal ini tidaklah selalu demikian. Menyusun suatu indeks kepuasan pelanggan, bisa menggunakan metode yang paling sederhana hingga metode yang sangat rumit. Indeks kepuasan yang digunakan dalam Indonesian Customer Satisfaction Award atau ICSA misalnya, adalah contoh indeks kepuasan yang relatif kompleks. Indeks ini disusun berdasarkan formula yang melibatkan analisa mutivariate seperti multiple regression.
Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk menghasilkan indeks, tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut. Jumlah pertanyaan dapat hanya satu pertanyaan seperti “bagaimanakah kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap produk X atau pelayanan Y atau perusahaan Z”.
Bisa juga digunakan lebih dari satu pertanyaan. Misalnya, ditanyakan kepuasan secara keseluruhan terhadap masing-masing driver kepuasan pelanggan yaitu kepuasan terhadap produknya, terhadap pelayanannya dan terhadap value atau harga yang diberikan oleh perusahaan itu. Setelah itu, hasilnya kemudian dirata-rata dengan memperhatikan bobot dari masing-masing driver kepuasan pelanggan.
Skala yang digunakan untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan biasanya adalah 4, 5,6,7 atau skala 10. Kriteria pertama dari skala yang baik adalah sensitivitas. Oleh karena itu, skala kurang dari 4, jarang digunakan karena kurang sensitif atau kurang mampu membedakan tingkat kepuasan dari pelanggan. Misalnya, penggunaan skala binomial yaitu dimana responden memberikan jawaban “puas” atau “tidak puas”, dirasakan kurang halus dalam membedakan antara responden yang agak puas, puas dan sangat puas.
Kriteria kedua adalah tingkat reliabilitas. Dalam hal ini, banyak studi menunjukkan bahwa skala 5 dan 7, seringkali mempunyai tingkat reliabilitas yang cukup tinggi. Dengan skala 5, maka kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 kelompok yaitu respoden yang sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Tak mengherankan, skala 5 dan 7, adalah skala yang relatif favorit dalam pengukuran kepuasan pelanggan.
Skala 4 dan 6, biasanya disukai untuk para peneliti kepuasan pelanggan yang menggunakan “mailing” sebagai cara untuk mengumpulkan data. Dengan skala ini, tidak ada skor nilai tengah atau titik netral. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kecenderungan responden yang asal isi dan memilih skor tengah dari skala yang digunakan.
Beberapa model pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala 1-10. Dengan skala ini, tidak diberikan nama untuk setiap skala tetapi hanya kedua ujungnya saja yaitu skor 1 adalah sangat tidak puas dan skor 10 adalah sangat puas. Kelebihan dari skala ini adalah tingkat sensitivitasnya yang tinggi. Kelemahannya, responden, terutama yang tingkat pendidikannya tidak tinggi, akan mengalami kesulitan dalam memilih dan seringkali membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan skala lainnya.
Lalu bagaimana indeks dihasilkan ? Bila skala 1-5 digunakan, peneliti dapat menghasilkan indeks dalam bentuk mean atau rata-rata. Penggunaan indeks dengan nilai rata-rata ini sederhana tetapi kurang komunikatif dalam prakteknya. Bagaimana CEO dapat memberikan interpretasi bahwa tingkat kepuasan dari perusahaannya adalah 3.6 dari skala 1-5 ? Apakah artinya ? Karyawan akan sangat sulit untuk memahaminya. Padahal, salah satu cara untuk membuat indeks ini berharga adalah dengan mengomunikasikan kepada seluruh karyawan agar mereka tahu posisi perusahaan mereka dalam hal tingkat kepuasan pelanggan.
Karena itu, seringkali digunakan indeks dalam bentuk top two boxes index yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi, bila indeks top two boxes menyatakan angka 80% maka dapat di-interpretasikan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% dan yang belum terpuaskan adalah 20%. Indeks semacam ini , lebih mudah dikomunikasikan. Bila skala yang digunakan adalah 1-7, bias digunakan indeks top three boxes yaitu penjumlahan dari jumlah responden yang menjawab skor 4, 5 dan 6.
Dalam situasi yang sangat kompetitif ini, perusahaan seringkali tertarik melihat jumlah responden yang hanya benar-benar puas atau delighted customer. Mengapa? Karena kelompok inilah yang ternyata benar-benar loyal. Mereka yang hanya puas, tingkat loyalitasnya ternyata hanya sedang.

Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen . Persepsi
konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang
diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa
yang diterimanya lebih besar dari yang dibayangkan, maka ia akan merasa
puas, dan kualitas perusahaan atau produk akan dipersepsikan tinggi,
sebaliknya jika ia merasa bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang
diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa
dipersepsikan rendah.
Tidak semua persepsi konsumen benar, karena sifatnya sangat
subyektif. Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengantisipasi dan
mengendalikan kemungkinan munculnya persepsi jelek dan keluhan yang
seharusnya tidak terjadi. Selain itu perusahaan harus peka dan selektif
terhadap semua keluhan dan informasi yang disampaikan konsumen.
Persepsi konsumen terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi oleh :

• Cara penyampaian jasa (Service encounters)
  Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali secara potensial
  dapat menjadi hal kritis dalam menjamin kepuasan dan loyalitas
  konsumen. Jika seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah
  perusahaan untuk pertama kalinya, penyamapaian jasa pertama kali akan
  menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap organisasi. Pada
  situasi ini, konsumen seringkali belum mempunyai dasar penilaian
  terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat penting
  dalam membentuk persepsi konsumen akan kualitas.
  Ketika seorang pelanggan telah mempunyai banyak interaksi dengan
  sebuah perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat penting dalam
  membentuk citra gabungan (kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan
  dalam ingatan konsumen. Setiap pengalaman positif akan menambah
  citra gabungan terhadap mutu yang tinggi, sementara interaksi negatif
  akan membuat konsumen merasa ragu atau tidak pasti akan kualitas
  perusahaan. Gabungan pengalaman-pengalaman tersebut membuat
  konsumen menerka-nerka kualitas perusahaan dan merasa tidak pasti
  atas apa yang diharapkan akan diterimanya pada kunjungan berikutnya.
  Terdapat tiga tipe penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak langsung dengan
  manusia (remote encounters), kontak dengan manusia (phone encounters),
  dan cara kontak langsung (face-to-face encounters).
• Bukti pelayanan (Evidence of Service)
  Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang berhubungan dengan
  orang (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran
  karyawan; bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan
  perusahaan menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik
  (physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan tempat
  pelayanan.
• Image perusahaan
  Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu organisasi yang ada
  dalam ingatan konsumen dan dibangun konsumen melalui komunikasi,
  misalnya iklan, humas, citra fisik, komunikasi dari mulut ke mulut dan
  oleh pengalaman nyata terhadap perusahaan
  Image perusahaan dapat menjadi penyaring yang mempengaruhi
  persepsi konsumen atas pelayanan perusahaan. Image positif akan
  meredam kekecewaan atas pelayanan yang jelek, atau konsumen yang
  mempunyai image sangat positif terhadap perusahaan, ketika mengalami
  sebuah pengalaman buruk tidak akan menyebabkan akibat fatal terhadap
  kepuasannya, karena image positif dapat mengurangi pengalaman buruk.
  Image negatif akan menyebebkan konsumen cepat marah dan tidak puas
  apabila terjadi pengalaman buruk dan perlu banyak pengalaman baik
  untuk mengubah keseluruhan image buruk tersebut.
• Harga
  Harga jasa banyak mempengaruhi persepsi, kualitas, kepuasan dan niali
  jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering sulit dinilai sebelum
  terjadinya pembelian, maka harga seringkali dikaitkan sebagi indikator
  pendukung yang mempengaruhi harapan dan persepsi jasa.
  Pada harga yang tinggi, konsumen akan menuntut kualitas yang tinggi
  dan persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya, sebaliknya bila
  harga rendah, konsumen akan meragukan kemampuan perusahan untuk
  menyampaikan jasa.

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan . Baik itu penilaian positif (pujian) atau penilaian negatif (Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). Kritikan dan keluhan tersebut bagi perusahaan tidak segera ditanggapi maka akan menjadi getok tular yang akan mempengaruhi konsumen lain dalam melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.

 

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi menigkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikanharga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.

Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

 Siklus hidup produk terdiri dari 5 tahap:
1. Tahap penemuan dan pengembangan produksi     Tahap ini adalah tahap pada saat mana muncul gagasan tentang pembuatan suatu barang atau jasa. Gagasan tersebut kemudian dipertimbangkan matang-matang dan kemudian diwujudkan dalam bentuk rancangan akhir barang dan jasa. Karena penjualan belum ada maka pada tahap ini perusahaan masih rugi dan masih mengeluarkan biaya-biaya pengembangan.Pada tahap ini dibutuhkan modal dalam bentuk uang tunai dalam jumlah besar.

2. Pengenalan (Introduction)
    Pada tahap ini barang dan jasa sudah benar-benar dibuat dan sudah mulai dijual. Pemasaran pada tahap ini memerlukan promotion yang gencar untuk memperkenalkan barang atau jasa kepada masyarakat, karena penjualan sudah mulai dan penerimaan sudah terjadi maka laba mulai bergerak dari negatif ke nol dan seterusnya ke positif.

3. Tahap pertumbuhan (Growth)

    Pada tahap ini penjualan meningkat dengan cepat pada awal tahap ini peningkatan penjualan tersebut sangat cepat dan laba juga meningkat. Perhatian diarahkan pada pembuatan barang agar memenuhi jumlah yang diminta oleh pasar. Karena laba cukup besar belum ada kebutuhan untuk pengehematan.

4. Tahap kedewasaaan/ kematangan (Maturity)
     Pada tahap ini mulai menurun dan laba juga menurun. pihak kompetitor merebut pasar yang sedang dikuasai sehingga laba semakin kecil dan memaksaperusahaan untuk menurunkan biaya pengolahan melalui penghematan. Namun demikian perusahaan dapat mempertahan pasar dengan membuat barabg-barang tertentu.

5. Tahap penurunan (decline)

     Pada tahap ini perusahaan menghentikan pembuatan barang yang bersangkutan. Salah sat cara agar tetap unggul dalam persaingan adalah menciptakan dan memperkenalkan barang/jasa (baru). Perusahaan yang ingin berhasil dalam persaingan haruslah mengandalkan gagasan-gagasan tentang barabg-barang baru.